Die Situation

Die Privatkundenbetreuung durch das Kundenservice-Center war durch einen uneinheitlichen Informationsstand der Mitarbeiter und lange Bearbeitungszeiten gekennzeichnet. Die Mitarbeiter der Bereiche Marketing, Kundenservice und Vertrieb waren unzufrieden aufgrund sehr eingeschränkter Möglichkeiten des eingesetzten IT-Systems z.B. bei der Kundenansprache, der Erstellung von Kampagnen oder auch der Großkundenbetreuung.

Zudem wurde „Kundenorientierung“ bislang nur von wenigen Mitarbeitern tatsächlich „gelebt“, einer Vielzahl von Mitarbeitern mit direktem oder indirektem Kundenkontakt war die hohe Bedeutung für die Zukunftsfähigkeit des Energieversorgers noch nicht bewusst.

Die Einführung eines CRM-Systems war mal angedacht, aufgrund anfänglicher Schnittstellenprobleme ist eine Einführung jedoch niemals umgesetzt worden.

Aufgrund dieser Entwicklung war das Ziel der Geschäftsführung, ein unternehmensweites Verständnis von „Kundenorientierung“ zu erzeugen, ein geeignetes CRM-System einzuführen und effiziente CRM-Prozesse in das operative Tagesgeschäft zu überführen.

Das Projekt

Nach Analyse bestehender Unterlagen zum Thema „Kundenorientierung / Kundenmanagement“ wurden Interviews mit ausgewählten Mitarbeitern der Bereiche Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Controlling, Shared Service und Technik geführt. Ziel war dabei, den Ist-Zustand bestehender Prozessabläufe mit direktem / indirektem Kundenkontakt sowie die ersten Anforderungen an ein CRM-System zu erfassen.

Zur Steigerung der Akzeptanz von CRM im gesamten Unternehmen wurden über einen Zeitraum von 6 Wochen mehrere Workshops durchgeführt. In diesem Zusammenhang erfolgte sogleich eine Aufnahme konkreter Anforderungen der einzelnen Bereiche an ein CRM-System und die Überführung in ein Lastenheft.

Angefangen von der Erstellung einer Long-list, über die Unternehmensvorstellung von CRM-System-Anbietern (inkl. Prototyping) bis hin zur Entscheidung für ein CRM-System wurde der gesamte Prozess seitens der Berater begleitet. Abgeschlossen war das Projekt mit der Sicherstellung funktionierender Schnittstellen und der Überführung von CRM-Prozessabläufen in das operative Tagesgeschäft.

Das Ergebnis

Durch das Projekt wurde durch das die hohe Bedeutung einer stetigen „Kundenorientierung“ unternehmensweit verinnerlicht. Zudem umfasste das Projekt die Einführung eines CRM-Systems, das den Anforderungen des Energieversorgers entsprach sowie die Überführung zuvor definierter Soll-CRM-Prozesse in das operative Tagesgeschäft.